JAK SOBIE PORADZIĆ Z ROSZCZENIOWYM KLIENTEM W SALONIE FRYZJERSKIM?

Źrodło: https://goo.gl/images/y3oKdW

Każdy przedsiębiorca, nie inaczej jest jest w przypadku osób prowadzących salon fryzjerski – prędzej czy później trafi na klienta, który nie będzie zadowolony ze świadczonych przez niego usług.

O ile sami jesteśmy w stanie ocenić, że faktycznie, dana usługa nie została wykonana w należyty sposób, uznajemy reklamację klienta i zgadzamy się w ramach tej reklamacji na poprawki – po których, w najlepszym wypadku obie strony będą zadowolone z efektu końcowego – nasza sytuacja rysuje się całkiem dobrze.

Owszem straciliśmy czas ( i część produktów), ale – usuwając wadę dzieła – zyskaliśmy długofalowego klienta, który wróci do zakładu,  a i wysoce prawdopodobne – poleci nasze usługi swoim znajomym i rodzinie.

Gorzej, jeżeli nie zgadzamy się ze stanowiskiem klienta, naszym zdaniem usługa została wykonana prawidłowo, przy zachowaniu zasad należytej staranności według naszej lepszej wiedzy i wytycznych klienta, a klient mimo tego, żąda jej naprawienia albo zwrotu naszego wynagrodzenia. Czy pozostaje nam tylko spotkanie w sądzie?

Zanim sprawa trafi na wokandę sądową, istnieje kilka możliwości, dzięki którym, być może uda nam się uniknąć tego najmniej optymistycznego dla każdego przedsiębiorcy scenariusza .

Zatem w jaki sposób fryzjer – jako przedsiębiorca profesjonalista –  może zrealizować uprawnienia klienta przysługujące mu z tyt. reklamacji?

Pamiętajmy, że umowę usługi fryzjerskiej  kwalifikujemy jako umowę o dzieło, zaliczaną to tzw. umów rezultatu. W uproszczeniu –  Fryzjer zobowiązuje się do wykonania określonej usługi,  a klient do zapłaty za nią wynagrodzenia.

 

  1. W pierwszej kolejności, klient ma możliwość złożenia reklamacji. Do udzielenia odpowiedzi na nią, mamy 14 dni, a jeżeli tego nie zrobimy, uważa się, że uznaliśmy ją za uzasadnioną. Powyższe zaś oznacza, że jesteśmy zobowiązani do poprawy naszej usługi.
  2. Jeżeli w naszej ocenie – poprawa nie jest możliwa, klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od zawartej
    z nami umowy, a nas obciąża obowiązek zwrotu kosztów na jakie wyceniona była dana usługa. Pamiętajmy, że powyższe uprawnienie klienta możliwe będzie jedynie w przypadku, gdy wada jest istotna – a za taką można uznać źle użytą farbę do włosów np. pomyliliśmy kolory farby.
  3. Gdy wady usługi są niewielkie klient może zażądać obniżenia ceny proporcjonalnie do wykonanej usługi, a my zobowiązani jesteśmy mu tę cenę obniżyć.

Ważne – na realizację swojego uprawnienia z tytułu nienależycie wykonanego dzieła,  klient ma 2 lata licząc od momentu wykonania usługi.  W przypadku gdy sprawa trafi z inicjatywy klienta do sądu, a klient poniesie szkodę majątkową lub krzywdę niematerialną (np. cierpienie psychiczne),  może on domagać się od nas zapłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Dla zainteresowanych, jak sytuacja wygląda od strony klienta – konsumenta – zapraszam do zapoznania się z wpisem tu: https://temidawmodzie.wordpress.com/2018/06/18/afera-u-fryzjera-czyli-nienalezyte-wykonanie-umowy-o-usluge-fryzjerska/

W celu zabezpieczenia się przed roszczeniowym klientem, pamiętajmy więc o kilku zasadach:

  • zawsze wydajemy klientowi paragon – on stanowi podstawę wykonania usługi, wszelkich roszczeń klienta, a także dla Was skuteczne narzędzie do obrony, do wycenienia usługi lub ewentualnej szkody,
  • jeżeli wg. Waszej fachowej wiedzy, rezultat danej usługi może wyjść inny od oczekiwanego, – uprzedzamy o tym klienta, a jeżeli w dalszym ciągu klient domaga się jej wykonania – odbierzmy od niego oświadczenie na piśmie, że decyduje się na jej wykonanie na własne ryzyko,
  • po wykonaniu zabiegu, jeżeli klient wyrazi zgodę i oczywiście po odebraniu określonych zgód, zróbmy zdjęcie efektu końcowego dzieła wraz z datą,
  • warto także rozważyć ubezpieczenie OC (ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej), jako metodę zabezpieczenia się przed konsekwencjami prowadzonej działalności. W sytuacji zasadności roszczenia klienta, ciężar związany z wypłatą odszkodowania lub zadośćuczynienia będzie spoczywał na ubezpieczycielu,
  • nawet jeżeli nie uznajemy zasadności roszczeń klienta, traktujmy klienta fair – wysłuchajmy go,  nie zbywajmy klienta stwierdzeniem, że: „nie mamy czasu”, „tak wyszło”, „Pana włosy są takie” (niezadowolony i bardzo zły klient, może się w końcu również zdenerwować i wynająć prawnika do prowadzenia sprawy, przez co nie tylko narazimy się na przegraną, ale może na tym ucierpieć renoma naszego zakładu fryzjerskiego). Każdy bowiem popełnia błędy, nie każdy jednak potrafi z tych błędów wyprowadzić odpowiednie wnioski i zachowując się jak prawdziwy profesjonalista,  doprowadzić do ich usunięcia 🙂

W razie dodatkowych pytań lub szczegółów związanych z tematem
i wymagających wyjaśnienia –  zapraszamy do kontaktu na adres: biuro@wrkancelaria.pl

Autor wpisu

Hanna Woźniak

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s