JAK SOBIE PORADZIĆ Z ROSZCZENIOWYM KLIENTEM W SALONIE FRYZJERSKIM?

Źrodło: https://goo.gl/images/y3oKdW

Każdy przedsiębiorca, nie inaczej jest jest w przypadku osób prowadzących salon fryzjerski – prędzej czy później trafi na klienta, który nie będzie zadowolony ze świadczonych przez niego usług.

O ile sami jesteśmy w stanie ocenić, że faktycznie, dana usługa nie została wykonana w należyty sposób, uznajemy reklamację klienta i zgadzamy się w ramach tej reklamacji na poprawki – po których, w najlepszym wypadku obie strony będą zadowolone z efektu końcowego – nasza sytuacja rysuje się całkiem dobrze.

Owszem straciliśmy czas ( i część produktów), ale – usuwając wadę dzieła – zyskaliśmy długofalowego klienta, który wróci do zakładu,  a i wysoce prawdopodobne – poleci nasze usługi swoim znajomym i rodzinie.

Gorzej, jeżeli nie zgadzamy się ze stanowiskiem klienta, naszym zdaniem usługa została wykonana prawidłowo, przy zachowaniu zasad należytej staranności według naszej lepszej wiedzy i wytycznych klienta, a klient mimo tego, żąda jej naprawienia albo zwrotu naszego wynagrodzenia. Czy pozostaje nam tylko spotkanie w sądzie?

Zanim sprawa trafi na wokandę sądową, istnieje kilka możliwości, dzięki którym, być może uda nam się uniknąć tego najmniej optymistycznego dla każdego przedsiębiorcy scenariusza .

Zatem w jaki sposób fryzjer – jako przedsiębiorca profesjonalista –  może zrealizować uprawnienia klienta przysługujące mu z tyt. reklamacji?

Pamiętajmy, że umowę usługi fryzjerskiej  kwalifikujemy jako umowę o dzieło, zaliczaną to tzw. umów rezultatu. W uproszczeniu –  Fryzjer zobowiązuje się do wykonania określonej usługi,  a klient do zapłaty za nią wynagrodzenia.

 

  1. W pierwszej kolejności, klient ma możliwość złożenia reklamacji. Do udzielenia odpowiedzi na nią, mamy 14 dni, a jeżeli tego nie zrobimy, uważa się, że uznaliśmy ją za uzasadnioną. Powyższe zaś oznacza, że jesteśmy zobowiązani do poprawy naszej usługi.
  2. Jeżeli w naszej ocenie – poprawa nie jest możliwa, klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od zawartej
    z nami umowy, a nas obciąża obowiązek zwrotu kosztów na jakie wyceniona była dana usługa. Pamiętajmy, że powyższe uprawnienie klienta możliwe będzie jedynie w przypadku, gdy wada jest istotna – a za taką można uznać źle użytą farbę do włosów np. pomyliliśmy kolory farby.
  3. Gdy wady usługi są niewielkie klient może zażądać obniżenia ceny proporcjonalnie do wykonanej usługi, a my zobowiązani jesteśmy mu tę cenę obniżyć.

Ważne – na realizację swojego uprawnienia z tytułu nienależycie wykonanego dzieła,  klient ma 2 lata licząc od momentu wykonania usługi.  W przypadku gdy sprawa trafi z inicjatywy klienta do sądu, a klient poniesie szkodę majątkową lub krzywdę niematerialną (np. cierpienie psychiczne),  może on domagać się od nas zapłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Dla zainteresowanych, jak sytuacja wygląda od strony klienta – konsumenta – zapraszam do zapoznania się z wpisem tu: https://temidawmodzie.wordpress.com/2018/06/18/afera-u-fryzjera-czyli-nienalezyte-wykonanie-umowy-o-usluge-fryzjerska/

W celu zabezpieczenia się przed roszczeniowym klientem, pamiętajmy więc o kilku zasadach:

  • zawsze wydajemy klientowi paragon – on stanowi podstawę wykonania usługi, wszelkich roszczeń klienta, a także dla Was skuteczne narzędzie do obrony, do wycenienia usługi lub ewentualnej szkody,
  • jeżeli wg. Waszej fachowej wiedzy, rezultat danej usługi może wyjść inny od oczekiwanego, – uprzedzamy o tym klienta, a jeżeli w dalszym ciągu klient domaga się jej wykonania – odbierzmy od niego oświadczenie na piśmie, że decyduje się na jej wykonanie na własne ryzyko,
  • po wykonaniu zabiegu, jeżeli klient wyrazi zgodę i oczywiście po odebraniu określonych zgód, zróbmy zdjęcie efektu końcowego dzieła wraz z datą,
  • warto także rozważyć ubezpieczenie OC (ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej), jako metodę zabezpieczenia się przed konsekwencjami prowadzonej działalności. W sytuacji zasadności roszczenia klienta, ciężar związany z wypłatą odszkodowania lub zadośćuczynienia będzie spoczywał na ubezpieczycielu,
  • nawet jeżeli nie uznajemy zasadności roszczeń klienta, traktujmy klienta fair – wysłuchajmy go,  nie zbywajmy klienta stwierdzeniem, że: „nie mamy czasu”, „tak wyszło”, „Pana włosy są takie” (niezadowolony i bardzo zły klient, może się w końcu również zdenerwować i wynająć prawnika do prowadzenia sprawy, przez co nie tylko narazimy się na przegraną, ale może na tym ucierpieć renoma naszego zakładu fryzjerskiego). Każdy bowiem popełnia błędy, nie każdy jednak potrafi z tych błędów wyprowadzić odpowiednie wnioski i zachowując się jak prawdziwy profesjonalista,  doprowadzić do ich usunięcia 🙂

W razie dodatkowych pytań lub szczegółów związanych z tematem
i wymagających wyjaśnienia –  zapraszamy do kontaktu na adres: biuro@wrkancelaria.pl

Autor wpisu

Hanna Woźniak

Afera u fryzjera – czyli nienależyte wykonanie umowy o usługę fryzjerską.

maxresdefault

Zródło: https://www.youtube.com/watch?v=Y7Uxx9SWyqU

Pamiętacie fragment filmu „Legalna Blondynka 2 „ (org. Legally Blonde 2: Red, White & Blonde), kiedy Reese Witherspoon, grająca główną rolę w filmie, w ramach wystąpienia w Kongresie  – daje przemówienie na temat włosów i źle wykonanej usługi fryzjerskiej oraz zachęca do tego, aby otwarcie mówić o tym  co nas boli i z czym się nie zgadzamy?

Mimo, że sytuacja opisana w filmie wydaje się być zabawna ( i słusznie), nie jest nam do śmiechu kiedy sami padniemy ofiarą nienależycie wykonanej usługi fryzjerskiej zwłaszcza, że do fryzjera udajemy się w celach estetycznych, poprawy wyglądu i nastroju. Korzystając z usługi fryzjerskiej zawieramy określonej treści umowę. Umowa ta może obejmować wykonanie różnych zabiegów fryzjerskich poczynając od zwykłego strzyżenia, na farbowaniu czy modelowaniu kończąc. Nierzadko zdarza się, że efekt końcowy nie jest taki, jakiego oczekiwaliśmy.

Jeżeli – dajmy na to – pracownik firmy budowlanej  – nie wykona usługi zgodnie z umową i ustaleniami – nikt się nie uśmiecha, tylko realizuje swoje uprawnienia z tytułu zawartej umowy. Wobec powyższego, dlaczego skoro fryzjer – będący przecież przedsiębiorcą – profesjonalistą, a immanentną cechą przedsiębiorczości jest profesjonalne, a nie amatorskie wykonywanie działalności – nie mamy korzystać z przysługujących nam uprawnień zagwarantowanych przez przepisy prawa i zwyczajnie godzić się na istniejący stan rzeczy?

Co, wobec tego możemy z tym fantem zrobić i co nam przysługuje na gruncie przepisów?

Umowę usługi fryzjerskiej zaliczamy do umów o dzieło, zaliczaną to tzw. umów rezultatu. Regulacje dotyczące dzieła znajdziemy w przepisach art. 627- 646 Kodeksu cywilnego. W uproszczeniu –  Fryzjer zobowiązuje się więc do wykonania określonej usługi,  a klient do zapłaty za nią wynagrodzenia.

W pierwszej kolejności mamy możliwość złożenia reklamacji, którą najlepiej jest sporządzić w formie pisemnej. Fryzjer ma 14 dni na odpowiedź, a jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Wada dzieła (np. zniszczone włosy na skutek przeprowadzonego zabiegu czy zły dobór farby) uprawnia nas do zażądania poprawy wykonanej usługi. Jeżeli poprawa nie jest możliwa, bądź Fryzjer w określonym terminie jej się nie podjął, przysługuje nam prawo do odstąpienia od zawartej umowy. Wiąże się z tym oczywiście zwrot kosztów na jakie wyceniona była dana usługa. Powyższe uprawnienie możliwe jedynie w przypadku, gdy wada jest istotna – a za taką można uznać np. źle użytą farbę do włosów np. umawiamy się na określony kolor, a mamy inny (choć tu granica jest płynna – bardzo często fryzjer będzie się bronił tym, że tak reagują nasze włosy na daną farbę – nie dajcie sobie tego wmówić ;))

Jeżeli jednak wada wynikałaby z naszego subiektywnego odczucia, że fryzura mimo fachowego, zgodnego z umową wykonania nam się nie podoba (np. pokazujemy zdjęcie fryzury i chcemy klasycznego boba z grzywką, takiego jak miała Catherine Zeta – Jones w „Chicago”, fryzjer robi nam klasycznego boba identycznego jak ten na zdjęciu, ale całokształt fryzury do naszego wyglądu pozostawia wiele do życzenia) nie daje automatycznie możliwości do tego, by odstąpić od umowy. W przypadku gdy wady usługi są niewielkie (np. chcemy określony kolor na głowie plus parę refleksów w jaśniejszych odcieniach, ale refleksów nie widać, albo nam ich nie zrobiono), możemy zażądać obniżenia ceny proporcjonalnie do wykonanej usługi.

Ważne!!!               

Po dokonaniu każdej umowy powinniśmy dostać potwierdzenie wykonania usługi w postaci paragonu. W przypadku usług fryzjerskich często zdarza się jednak, że go nie otrzymujemy. Co prawda jest to utrudnione, ale nie stawia nas to na straconej pozycji. Możliwe jest potwierdzenie wystąpienia wad usługi w postaci zeznań osób, które w tym czasie przebywały na terenie zakładu.

Do kiedy mamy na to wszystko czas?

Generalnie w przypadku roszczeń wynikających z umowy o dzieło termin przedawnienia mija z upływem dwóch lat od dokonania dzieła. Miejmy jednak na uwadze, że w przypadku usługi fryzjerskiej w naszym interesie jest, abyśmy jak najwcześniej zgłosili ewentualne uwagi. Zdażyć się może tak, że już np. tydzień – dwa po zabiegu wada na włosach będzie mniej widoczna do oceny np. poprzez wypłukanie się farby.

Czy to wszystko, co możemy zrobić w przypadku nienależycie wykonanej usługi fryzjerskiej?

Na szczęście – Nie  🙂

W uzasadnionych przypadkach możliwe jest, abyśmy powołując się na treść art. 471 k.c. zażądali odszkodowania, gdyż nienależyte wykonanie usługi przez fryzjera, może skutkować poniesieniem przez nas określonej szkody majątkowej (np. źle użyty rozjaśniacz do włosów albo źle wykonana trwała ondulacja zmusza nas do zakupu środków przeciwdziałających wypadaniu włosów albo konieczne jest przeprowadzenie działań przywracających stan sprzed wykonania usługi i jesteśmy zmuszeni ponieść koszt tych zabiegów).

Tak było w sprawie analizowanej przez Sąd Rejonowy Gdańsk-Północ w Gdańsku (sygn. akt I C 1622/15), gdzie biegli z zakresu fryzjerstwa oraz z zakresu dermatologii opisali mechanizm działania płynu do trwałej na włosy.

Okazało się, że podjęcie się wykonania trwałej ondulacji na rozjaśnionych włosach powódki w salonie pozwanej, w ocenie sądu, uznać należało jako zawinione zaniechanie lub nienależyte wykonanie umowy. Powódka zawarła bowiem z pozwaną umowę wykonania usługi fryzjerskiej, przy której pozwana nie wywiązała się należycie ze swoich obowiązków. To doprowadziło do powstania szkody po stronie powódki w rozumieniu art. 471 kc. Nienależyte wykonanie umowy w rozumieniu tego przepisu może spowodować konieczność zasądzenia zarówno odszkodowania rekompensującego straty materialne, jak i zadośćuczynienia za cierpienia psychiczne i fizyczne (tak SN m.in. w wyroku z 17 grudnia 2004r. w sprawie II CK 303/04). Również, przyjmując jako podstawę odpowiedzialności pozwanej art. 415 kc, uznać należy, że podjęcie się tego zabiegu było zaniedbaniem, które ocenić należało co najmniej jako niedbalstwo. Doświadczony fryzjer powinien odmówić wykonania takiej usługi. W rezultacie Sąd Rejonowy Gdańsk-Północ (sygn. akt I C 1622/15 ) uznał, że kwota 10.000 zł, której zażądała powódka tytułem zadośćuczynienia, nie jest wygórowana. Było to dość wysokie zadośćuczynienie za „sprawę fryzjerską”, ale sąd przyjął, że powódka została pozbawiona swojego atrybutu w postaci półdługich włosów, które częściowo wypadały w wyniku czego poszkodowana unikała ludzi, straciła poczucie własnej wartości, a włosy odrastały aż do 2 lat. Znaczenie miało też to, że poszkodowana pracuje jako pielęgniarka. Miała więc kontakt z ludźmi i również w pracy powódka przeżywała dyskomfort, który wymaga uwzględnienia przy ocenie wysokości należnego jej zadośćuczynienia. Poza kwotą zadośćuczynienia, powódka wystąpiła także o zapłatę na jej rzecz odszkodowania, w sumie w kwocie 807,30 zł. W tym zakresie klientka fryzjera również uzyskała to czego zażądała.

Jeśli zatem zachodzi związek przyczynowy między nieprawidłowo wykonaną usługą, a stanem włosów klienta należy się rekompensata krzywdy i szkody, jakie w związku z tym zdarzeniem poniósł usługobiorca fryzjera.

W kolejnym wpisie przedstawię jak wygląda sytuacja od drugiej strony i jak fryzjer – jako przedsiębiorca profesjonalista może zabezpieczyć się przed roszczeniowym klientem i jak realizować uprawnienia klienta przysługujące mu z tyt. reklamacji.

Na zakończenie, z pozdrowieniami dla wszystkich Pań, zwłaszcza dla Justyny S., ale i również Panów, którzy przechodzili przez podobną sytuację  i wiedzą, jak boli „bad hair cut”, scena z filmu o której wspominałam na początku posta, a zatem „Speak Up” ! 😉

https://www.youtube.com/watch?v=vO5gXBF559I

 

Autor wpisu

Hanna Woźniak